Coordinador de WFM (Workforce Management) para Atención Bilingüe

Descripción

Estamos en búsqueda de un Coordinador de WFM (Workforce Management) para la operación de atención a cliente bilingüe. La persona seleccionada será responsable del pronóstico de volumen, dimensionamiento de personal y programación de turnos para garantizar el cumplimiento de los niveles de servicio. Buscamos un perfil con experiencia consolidada en planeación de fuerza laboral en centros de contacto. Trabajarás con operaciones y reportería para optimizar el uso de recursos en tiempo real. El rol requiere fuerte capacidad analítica, dominio de herramientas de WFM y comunicación con equipos en inglés y español.

Responsabilidades

• Elaborar pronósticos de volumen de contactos y dimensionar la operación
• Diseñar y administrar la programación de turnos y horarios
• Monitorear el cumplimiento de niveles de servicio en tiempo real
• Analizar la adherencia y ocupación del personal
• Generar reportes de capacidad y recomendaciones de optimización

Requisitos

• Licenciatura en áreas administrativas, ingeniería o afín
• Inglés avanzado (B2-C1) comprobable
• Mínimo 4 años en planeación de fuerza laboral (WFM) en centros de contacto
• Dominio de herramientas de WFM (NICE, Verint, Genesys o similares)
• Alta capacidad analítica y manejo avanzado de Excel

Beneficios

• Esquema híbrido de trabajo
• Prestaciones superiores a las de ley
• Seguro de gastos médicos mayores
• Bono trimestral por cumplimiento de indicadores