Gerente de Centro de Contacto Bilingüe

Descripción

Buscamos un Gerente de Centro de Contacto Bilingüe que lidere las operaciones de atención a clientes nacionales e internacionales con altos estándares de calidad. La persona seleccionada será responsable de dirigir a un equipo de supervisores y coordinadores, asegurando el cumplimiento de los indicadores de servicio y satisfacción. Este rol requiere experiencia comprobable en la administración de operaciones multicanal en inglés y español. Trabajarás de la mano con las áreas de calidad, capacitación y planeación de fuerza laboral para optimizar la experiencia del cliente. Buscamos un líder estratégico capaz de tomar decisiones basadas en datos y de impulsar la mejora continua.

Responsabilidades

• Dirigir la operación integral del centro de contacto bilingüe y sus distintos canales
• Establecer y dar seguimiento a los KPIs operativos como AHM, FCR, CSAT y NPS
• Gestionar y desarrollar al equipo de supervisores y líderes de turno
• Coordinar con áreas de WFM la planeación de personal y dimensionamiento
• Presentar reportes de desempeño y planes de acción a la dirección

Requisitos

• Licenciatura concluida en Administración, Negocios Internacionales o afín
• Inglés avanzado (C1) comprobable, conversacional y escrito
• Mínimo 6 años de experiencia en operaciones de contact center, 3 de ellos en posiciones gerenciales
• Dominio de métricas de centros de contacto y herramientas de WFM
• Experiencia liderando equipos de más de 100 personas

Beneficios

• Esquema de bonos por cumplimiento de objetivos
• Prestaciones superiores a las de ley
• Seguro de gastos médicos mayores
• Plan de crecimiento a nivel directivo