Líder de Operaciones de Contact Center para el área de Atención a Cliente en una scale-up tecnológica que está construyendo sus equipos en México, con sede de trabajo en Toluca (híbrido). Entre tus funciones estará apoyar la operación en horarios pico y campañas estacionales, cumpliendo con los esquemas de workforce management (WFM) del equipo. Liderarás iniciativas de alto impacto dentro del equipo y serás mentor de los perfiles más junior. El inglés es un plus para este puesto, aunque no es un requisito indispensable.
Responsabilidades
Liderar la función de Atención a Cliente como Líder de Operaciones de Contact Center.
Administrar la operación del contact center: dotación de personal, forecasting de volumen y cumplimiento de SLA por canal.
Implementar y dar seguimiento a programas de workforce management (WFM) e intraday para optimizar la cobertura.
Reportar KPIs de la operación (AHT, ocupación, adherencia, SLA) a liderazgo de manera semanal.
Realizar seguimiento de renovaciones, upsell y expansión de cuentas en coordinación con los equipos de Ventas y Finanzas.
Preparar y presentar reportes de desempeño de cuenta (business reviews) con datos de uso, adopción y satisfacción del cliente.
Apoyar la operación en horarios pico y campañas estacionales, cumpliendo con los esquemas de workforce management (WFM) del equipo.
Atender y resolver solicitudes de clientes por chat, correo y teléfono en español e inglés, cumpliendo los niveles de servicio (SLA) acordados.
Liderar iniciativas de alto impacto y ser mentor de perfiles más junior del equipo.
Requisitos
Inglés deseable (es un plus, no un requisito indispensable).
Deseable experiencia en gestión de cuentas, renovaciones o ciclos de negocio B2B (SaaS, fintech o e-commerce).
Excelentes habilidades de comunicación, empatía y orientación al cliente.
Experiencia previa en atención al cliente, soporte, contact center o customer success.
Manejo de herramientas de CRM y ticketing (Zendesk, Salesforce Service Cloud, Freshdesk, Intercom o similar).
Capacidad de organización y seguimiento meticuloso de casos en entornos multicanal (chat, correo, teléfono).
Beneficios
Plan de desarrollo profesional y presupuesto de capacitación.
Días de vacaciones por encima del mínimo legal y días personales.
Cultura de excelencia, procesos sólidos y oportunidades reales de crecimiento.
Sueldo competitivo acorde al mercado y al nivel del puesto.
Esquema de trabajo flexible (según la modalidad de la vacante).
Entorno verdaderamente bilingüe y exposición a equipos internacionales.
Proceso de aplicación
Da clic en “Aplicar ahora”.
Completa tu solicitud siguiendo los pasos.
Después te contactaremos para los próximos pasos.
Preguntas frecuentes
¿Cómo aplico?
Da clic en “Aplicar ahora” y completa tu solicitud siguiendo los pasos. Después te contactaremos para los próximos pasos.
¿La vacante es remota?
Esta posición es híbrido, con base en Toluca.
¿Tiene costo aplicar?
No. Aplicar con Talentosy es gratis para las personas candidatas.
