Líder de Equipo de Soporte para el área de Atención a Cliente en una organización global que está construyendo sus equipos en México, con sede de trabajo en Toluca (remoto). Entre tus funciones estará apoyar la operación en horarios pico y campañas estacionales, cumpliendo con los esquemas de workforce management (WFM) del equipo. Liderarás iniciativas de alto impacto dentro del equipo y serás mentor de los perfiles más junior. Para este puesto no se requiere inglés; el trabajo se desarrolla principalmente en español.
Responsabilidades
Liderar la función de Atención a Cliente como Líder de Equipo de Soporte.
Supervisar el desempeño diario del equipo de soporte y traducir la estrategia de servicio en comportamientos concretos del agente.
Dar coaching individual con base en scorecards de calidad y datos de la operación.
Gestionar la programación de turnos (WFM) para cubrir la demanda por canal y horario.
Realizar seguimiento de renovaciones, upsell y expansión de cuentas en coordinación con los equipos de Ventas y Finanzas.
Preparar y presentar reportes de desempeño de cuenta (business reviews) con datos de uso, adopción y satisfacción del cliente.
Apoyar la operación en horarios pico y campañas estacionales, cumpliendo con los esquemas de workforce management (WFM) del equipo.
Atender y resolver solicitudes de clientes por chat, correo y teléfono en español e inglés, cumpliendo los niveles de servicio (SLA) acordados.
Liderar iniciativas de alto impacto y ser mentor de perfiles más junior del equipo.
Requisitos
Mentalidad de resolución de problemas y tolerancia a entornos de ritmo rápido.
Conocimiento práctico de métricas de servicio (CSAT, NPS, AHT, FCR) y disciplina para trabajar contra objetivos.
Capacidad de manejar conversaciones difíciles y desescalar clientes molestos con profesionalismo.
Deseable experiencia con procesos de calidad (QA), scorecards de evaluación o esquemas de coaching en contact center.
Deseable experiencia en gestión de cuentas, renovaciones o ciclos de negocio B2B (SaaS, fintech o e-commerce).
Beneficios
Esquema de trabajo flexible (según la modalidad de la vacante).
Entorno verdaderamente bilingüe y exposición a equipos internacionales.
Prestaciones superiores a las de ley.
Seguro de gastos médicos mayores y/o seguro de vida.
Plan de desarrollo profesional y presupuesto de capacitación.
Días de vacaciones por encima del mínimo legal y días personales.
Proceso de aplicación
Da clic en “Aplicar ahora”.
Completa tu solicitud siguiendo los pasos.
Después te contactaremos para los próximos pasos.
Preguntas frecuentes
¿Cómo aplico?
Da clic en “Aplicar ahora” y completa tu solicitud siguiendo los pasos. Después te contactaremos para los próximos pasos.
¿La vacante es remota?
Esta posición es remoto, con base en Toluca.
¿Tiene costo aplicar?
No. Aplicar con Talentosy es gratis para las personas candidatas.
