Gerente de Calidad de Servicio para el área de Atención a Cliente en una scale-up tecnológica que está construyendo sus equipos en México, con sede de trabajo en Toluca (presencial). Entre tus funciones estará dar seguimiento puntual a cada caso hasta su cierre, documentando la interacción en el CRM (Zendesk, Salesforce Service Cloud, Freshdesk o Intercom). Liderarás iniciativas de alto impacto dentro del equipo y serás mentor de los perfiles más junior. Para este puesto no se requiere inglés; el trabajo se desarrolla principalmente en español.
Responsabilidades
Liderar la función de Atención a Cliente como Gerente de Calidad de Servicio.
Diseñar y mantener el scorecard de calidad de la operación, alineando criterios de evaluación con los estándares del negocio.
Liderar sesiones de calibración entre analistas de QA y team leaders para asegurar consistencia en las evaluaciones.
Detectar brechas de capacitación a partir de las auditorías de calidad y coordinar planes de mejora con los equipos de coaching.
Monitorear y mejorar métricas clave de la operación (CSAT, NPS, AHT, FCR) frente a los objetivos mensuales establecidos.
Construir relaciones de confianza con cuentas clave, anticipar riesgos de cancelación y promover la retención.
Colaborar con Producto, Ventas y Operaciones para cerrar el ciclo de retroalimentación del cliente (voice of customer).
Mantener actualizada la base de conocimiento, los guiones de atención y las plantillas de respuesta.
Liderar iniciativas de alto impacto y ser mentor de perfiles más junior del equipo.
Requisitos
Mentalidad de resolución de problemas y tolerancia a entornos de ritmo rápido.
Conocimiento práctico de métricas de servicio (CSAT, NPS, AHT, FCR) y disciplina para trabajar contra objetivos.
Capacidad de manejar conversaciones difíciles y desescalar clientes molestos con profesionalismo.
Deseable experiencia con procesos de calidad (QA), scorecards de evaluación o esquemas de coaching en contact center.
Deseable experiencia en gestión de cuentas, renovaciones o ciclos de negocio B2B (SaaS, fintech o e-commerce).
Beneficios
Entorno verdaderamente bilingüe y exposición a equipos internacionales.
Prestaciones superiores a las de ley.
Seguro de gastos médicos mayores y/o seguro de vida.
Plan de desarrollo profesional y presupuesto de capacitación.
Días de vacaciones por encima del mínimo legal y días personales.
Cultura de excelencia, procesos sólidos y oportunidades reales de crecimiento.
Proceso de aplicación
Da clic en “Aplicar ahora”.
Completa tu solicitud siguiendo los pasos.
Después te contactaremos para los próximos pasos.
Preguntas frecuentes
¿Cómo aplico?
Da clic en “Aplicar ahora” y completa tu solicitud siguiendo los pasos. Después te contactaremos para los próximos pasos.
¿La vacante es remota?
Esta posición es presencial, con base en Toluca.
¿Tiene costo aplicar?
No. Aplicar con Talentosy es gratis para las personas candidatas.
