Especialista de Soporte Técnico

Descripción

Especialista de Soporte Técnico para el área de Atención a Cliente en una organización global que está construyendo sus equipos en México, con sede de trabajo en Toluca (presencial). Entre tus funciones estará colaborar con Producto, Ventas y Operaciones para cerrar el ciclo de retroalimentación del cliente (voice of customer). Tendrás autonomía real para tomar ownership de tu área y proponer mejoras de forma continua. Es una vacante bilingüe: necesitarás español e inglés profesional para colaborar a diario con equipos internacionales.

Responsabilidades

• Diagnosticar y resolver incidencias técnicas de producto (configuración, integraciones, errores de la plataforma) en primer contacto.
• Documentar pasos de reproducción y reportar bugs al equipo de Ingeniería con evidencia clara.
• Cumplir con los acuerdos de servicio (SLA) de primera respuesta y tiempo de resolución en cada canal.
• Participar en sesiones de coaching y calibración de calidad para alinear el tono, la precisión y el apego al scorecard de la operación.
• Realizar seguimiento de renovaciones, upsell y expansión de cuentas en coordinación con los equipos de Ventas y Finanzas.
• Preparar y presentar reportes de desempeño de cuenta (business reviews) con datos de uso, adopción y satisfacción del cliente.
• Tomar ownership de tu área de responsabilidad y proponer mejoras de forma autónoma.

Requisitos

• Español e inglés profesional (escrito y hablado): indispensable para este puesto.
• Mentalidad de resolución de problemas y tolerancia a entornos de ritmo rápido.
• Conocimiento práctico de métricas de servicio (CSAT, NPS, AHT, FCR) y disciplina para trabajar contra objetivos.
• Capacidad de manejar conversaciones difíciles y desescalar clientes molestos con profesionalismo.
• Deseable experiencia con procesos de calidad (QA), scorecards de evaluación o esquemas de coaching en contact center.
• Deseable experiencia en gestión de cuentas, renovaciones o ciclos de negocio B2B (SaaS, fintech o e-commerce).

Beneficios

• Cultura de excelencia, procesos sólidos y oportunidades reales de crecimiento.
• Sueldo competitivo acorde al mercado y al nivel del puesto.
• Esquema de trabajo flexible (según la modalidad de la vacante).
• Entorno verdaderamente bilingüe y exposición a equipos internacionales.
• Prestaciones superiores a las de ley.
• Seguro de gastos médicos mayores y/o seguro de vida.

Proceso de aplicación

1. Da clic en “Aplicar ahora”.
2. Completa tu solicitud siguiendo los pasos.
3. Después te contactaremos para los próximos pasos.

Preguntas frecuentes

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