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Líder de Equipo de Soporte para el área de Atención a Cliente en una firma internacional que está construyendo sus equipos en México, con sede de trabajo en Puebla (remoto). Entre tus funciones estará apoyar la operación en horarios pico y campañas estacionales, cumpliendo con los esquemas de workforce management (WFM) del equipo. Liderarás iniciativas de alto impacto dentro del equipo y serás mentor de los perfiles más junior. Para este puesto no se requiere inglés; el trabajo se desarrolla principalmente en español.
Responsabilidades
Liderar la función de Atención a Cliente como Líder de Equipo de Soporte.
Supervisar el desempeño diario del equipo de soporte y traducir la estrategia de servicio en comportamientos concretos del agente.
Dar coaching individual con base en scorecards de calidad y datos de la operación.
Gestionar la programación de turnos (WFM) para cubrir la demanda por canal y horario.
Preparar y presentar reportes de desempeño de cuenta (business reviews) con datos de uso, adopción y satisfacción del cliente.
Apoyar la operación en horarios pico y campañas estacionales, cumpliendo con los esquemas de workforce management (WFM) del equipo.
Atender y resolver solicitudes de clientes por chat, correo y teléfono en español e inglés, cumpliendo los niveles de servicio (SLA) acordados.
Dar seguimiento puntual a cada caso hasta su cierre, documentando la interacción en el CRM (Zendesk, Salesforce Service Cloud, Freshdesk o Intercom).
Liderar iniciativas de alto impacto y ser mentor de perfiles más junior del equipo.
Requisitos
Deseable experiencia en gestión de cuentas, renovaciones o ciclos de negocio B2B (SaaS, fintech o e-commerce).
Excelentes habilidades de comunicación, empatía y orientación al cliente.
Experiencia previa en atención al cliente, soporte, contact center o customer success.
Manejo de herramientas de CRM y ticketing (Zendesk, Salesforce Service Cloud, Freshdesk, Intercom o similar).
Capacidad de organización y seguimiento meticuloso de casos en entornos multicanal (chat, correo, teléfono).
Beneficios
Prestaciones superiores a las de ley.
Seguro de gastos médicos mayores y/o seguro de vida.
Plan de desarrollo profesional y presupuesto de capacitación.
Días de vacaciones por encima del mínimo legal y días personales.
Cultura de excelencia, procesos sólidos y oportunidades reales de crecimiento.
Sueldo competitivo acorde al mercado y al nivel del puesto.
Proceso de aplicación
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Preguntas frecuentes
¿Cómo aplico?
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¿La vacante es remota?
Esta posición es remoto, con base en Puebla.
¿Tiene costo aplicar?
No. Aplicar con Talentosy es gratis para las personas candidatas.
