Gerente de Calidad de Servicio para el área de Atención a Cliente en una firma internacional que está construyendo sus equipos en México, con sede de trabajo en Mérida (presencial). Entre tus funciones estará participar en sesiones de coaching y calibración de calidad para alinear el tono, la precisión y el apego al scorecard de la operación. Liderarás iniciativas de alto impacto dentro del equipo y serás mentor de los perfiles más junior. Para este puesto no se requiere inglés; el trabajo se desarrolla principalmente en español.
Responsabilidades
Liderar la función de Atención a Cliente como Gerente de Calidad de Servicio.
Diseñar y mantener el scorecard de calidad de la operación, alineando criterios de evaluación con los estándares del negocio.
Liderar sesiones de calibración entre analistas de QA y team leaders para asegurar consistencia en las evaluaciones.
Detectar brechas de capacitación a partir de las auditorías de calidad y coordinar planes de mejora con los equipos de coaching.
Mantener actualizada la base de conocimiento, los guiones de atención y las plantillas de respuesta.
Cumplir con los acuerdos de servicio (SLA) de primera respuesta y tiempo de resolución en cada canal.
Participar en sesiones de coaching y calibración de calidad para alinear el tono, la precisión y el apego al scorecard de la operación.
Realizar seguimiento de renovaciones, upsell y expansión de cuentas en coordinación con los equipos de Ventas y Finanzas.
Liderar iniciativas de alto impacto y ser mentor de perfiles más junior del equipo.
Requisitos
Manejo de herramientas de CRM y ticketing (Zendesk, Salesforce Service Cloud, Freshdesk, Intercom o similar).
Capacidad de organización y seguimiento meticuloso de casos en entornos multicanal (chat, correo, teléfono).
Mentalidad de resolución de problemas y tolerancia a entornos de ritmo rápido.
Conocimiento práctico de métricas de servicio (CSAT, NPS, AHT, FCR) y disciplina para trabajar contra objetivos.
Capacidad de manejar conversaciones difíciles y desescalar clientes molestos con profesionalismo.
Deseable experiencia con procesos de calidad (QA), scorecards de evaluación o esquemas de coaching en contact center.
Beneficios
Cultura de excelencia, procesos sólidos y oportunidades reales de crecimiento.
Sueldo competitivo acorde al mercado y al nivel del puesto.
Esquema de trabajo flexible (según la modalidad de la vacante).
Entorno verdaderamente bilingüe y exposición a equipos internacionales.
Prestaciones superiores a las de ley.
Seguro de gastos médicos mayores y/o seguro de vida.
Proceso de aplicación
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Después te contactaremos para los próximos pasos.
Preguntas frecuentes
¿Cómo aplico?
Da clic en “Aplicar ahora” y completa tu solicitud siguiendo los pasos. Después te contactaremos para los próximos pasos.
¿La vacante es remota?
Esta posición es presencial, con base en Mérida.
¿Tiene costo aplicar?
No. Aplicar con Talentosy es gratis para las personas candidatas.
